Norwegian

Nov. 2021-dags dato

Norwegian er et velkjent flyselskap med lang tradisjon som lavprisselskap i Norge, Europa og tidvis Amerika. Norwegian har et komplekst økosystem av digitale tjenester på ulike plattformer som app, norwegian.no og reward tjenesten. Etter 1,5 år med Norwegian som kunde har jeg fått anledning til å jobbe med flere av disse tjenestene. Som designer i Norwegian har jeg lært meg å være pragmatisk. Det er mange avdelinger, forretningsbehov og stakeholdere man må forholde seg til, samtidig som det forventes at designbeslutninger skal være basert på innsikt og brukerbehov. 

Norwegians prosjekter er som regel hemmelige inntil de er lansert, derfor har jeg valgt å trekke frem to prosjekter som allerede er lansert.

Nytt boardingpass

Det første prosjektet er redesign av boardingpasset på papir. Dette skrives ut av om lag 1 million reisende hver måned. Vi ønsket å forbedre informasjonsstrukturen, samt tilføre ny informasjon om fasttrack, bagasjeregler og hvorvidt passasjeren skal entre flyet bak eller forran. Dette gjør brukeropplevelsen mer behagelig i tillegg til at Norwegian kan spare mye penger på å unngå kø og forvirring ved gaten.

Jeg startet designprosessen med en hypotese om at informasjonen skal listes opp kronologisk i takt med passasjerens brukerreise. Den reisende trenger først informasjon om terminal og sikkerhetskontroll, deretter boardinggruppe og gate nummer osv.

Med noen ulike utkast dro jeg til Gardermoen og testet designet på norwegian-kunder. Jeg spurte tilfeldige reisende om de kunne besvare ulike spørsmål ved hjelp av boardingpasset jeg gav dem. På denne måten så jeg raskt om informasjonesstrukturen var effektiv og om ikoner og tekst var tilstrekkelig tydelig.

Å brukerteste på Gardermoen gav meg tilgang på testpersoner med ulik alder, bakgrunn og kjønn. Jeg oppdaget også at boardingpass på papir er flittig brukt av eldre reisende, så riktig fontstørrelse og gode avstander er viktig. 

Med innsikten fra Gardermoen ittererte jeg på utkastene og gjentok prosessen flere ganger. Jeg landet på dette designet som nå er i poduksjon på alle flyplasser Norwegian oppererer. Med bruk av kronologisk informasjonsarkitektur og ikoner basert på brukerinnsikt vil den nye boardingpasset spare tid og minske stress for både reisende og Norwegians ansatte. 

Kiosk applikasjon

Kiosk applikasjonen brukes av alle passasjerer som vil sjekke inn på flyplassen eller skal skrive ut bagasje lapp. I samarbeid med selskapet Objective Solutions redesignet jeg brukergrensesnittet og minsket antall steg i innsjekkingsprosessen. Mange reisende er stresset eller travle når de skal sjekke inn, så vi ønsket å gjøre prosessen så tydelig og effektiv som mulig. Norwegian ønsket også at grensesnittet skulle stå i stil med deres visuelle identitet.

Jeg startet prosessen med å snakke med Norwegians personale på Gardermoen som visste mye om utfordringer ved innsjekking.
De fortalte at mange reisende ikke får med seg at boarding passene blir skrevet ut, fordi bagasjelappene skrives ut først. De er da opptatt med å feste disse til kofferten og glemmer boardingpassene som blir liggende på bakken. Min løsning var å dele skjermbildet i to og bruke animasjon til å påminne de reisende om dette.

Jeg redesignet grensesnittet visuelt og samarbeidet med andre designere i Norwegian for å sørge for at vi brukte de samme komponentene som på andre digitale flater. Når den første prototypen var klar, tok jeg den med til Gardermoen for å teste på tilfeldige reisende. Jeg brukte en ipad for brukertestingen og lot testpersonene klikke seg igjennom løsningen.

Innsjekkings prosessen er kjent for mange, og jeg ønsket å holde meg innenfor konvensjonene. Funnene ledet derfor til små justeringer og tilleggsinformasjon for å gjøre flyten enda tydeligere. Et steg flere slet med var å forstå hvorfor man må velge sete to ganger ved mellomlanding. Her la jeg til en stepper nederst og inkluderte flyplasskodene for å tydeliggjøre dette.

Prosjektet handlet mye om edgecaser og å forutse utfordringer. Hvordan ser grensesnittet ut når man skal sjekke inn 9 passasjerer i en gruppebooking og halvparten allerede er sjekket inn? Hvordan påvirker det setekartet? Hvordan skal løsningen kunne skalere om vi på sikt tilbyr mersalg i sjekk inn prosessen? Jeg satt i flere arbeidsmøter med prosjektleder og utviklere og utarbeidet løsninger vi senere kunne brukerteste. Under ligger en video av endelig løsning (vist via figma prototype på ipad).

Innsiktsverktøy for Virke

Nov. 2020 - Okt. 2021

Virke er en organisasjon for handels- og tjenestenæringen som representerer over 25 000 virksomheter i Norge. De jobber stadig for å tilby mer presis, og brukervennlig informasjon om handels- og tjenestenæringen til myndigheter, samfunnet og næringen ellers. Ved hjelp av teknologi vil Virke effektivisere og styrke egen analysekraft, få bedre innsikt i kundenes behov og representere næringen effektivt gjennom politiske gjennomslag.

Som UX Designer var jeg del av et lite tverrfaglig team som utviklet en ny digital innsiktstjeneste med lansering i 2021. Tjenesten (Innsikt.Virke) er en nettside som gir medlemmene relevant innsikt om handels- og tjenestenæringen, i tillegg til å effektivisere kommunikasjon mellom Virke og medlemmene.

Ved prosjektstart var det ikke definert hvordan siden skulle gi verdi til medlemmene. Hvilken data som var relevant og hvordan skaffe og presentere denne dataen for medlemmene fant vi ut underveis i prosessen ved hjelp av brukertester og dybdeintervju. På denne måten kunne vi oppdage nye ideer og potensiale samtidig som vi utformet tjenesten.

Som teamets eneste designer sørget jeg for at tjenesten var effektiv, brukervennlig og i tråd med Virkes visuelle identitet. Jeg ledet workshops, intervjuer og brukertester for å sørge for at brukeropplevelsen var god, samtidig som innsikten vi fikk kunne brukes til videreutvikling av tjenesten. Et annet viktig aspekt ved prosjektet var å fremstille dataen på en forståelig måte slik at medlemmene raskt kunne danne seg et bilde.

Nationaltheatret

Sep. 2020 - Jun. 2021

Under lockdown måtte Nationaltheatret, som alle andre starte å tenke nytt. Resultatet ble National Digital, en digital tjeneste der publikum kunne streame teaterforestillinger on demand. Jeg jobbet i et digitalt team som på kort tid skulle få den nye tjeneste ut til publikum.

Vi ønsket å lage en ny digital tjeneste som kunne sameksistere med Nationaltheatrets eksisterende univers. Tjenesten skulle være enkel å bruke og forvalte Nationaltheatrets merkevare og uttrykk, samtidig som den skulle fremstå som ny og spennende. Som UX designer jobbet jeg med å skape et smidig bestillingsløp og tydelig interaksjonsdesign gjennom brukerreisen.

Da tjenesten ble lansert tilbød den fire forestillinger publikum kunne streame. Jeg hentet inspirasjon fra etablerte streamingtjenester som Netflix og NRK for å gjenbruke konvensjoner publikum var vant med. Brukertesting var også en utfordring under pandemien.

Med veiledning fra Nationaltheatret fikk vi vite at deler av teaterpublikumet ikke alltid er like fortrolig med digitale løsninger. Vi samlet derfor en gruppe eldre bekjente som sa seg villig til å brukerteste løsningen over videochat.

Tjenesten sikret drift for Nationaltheatret under pandemien og fungerte godt som et tilbud for spessielt interesserte teatergjengere. I ettertid er tjensten lagt ned når den har utfyllt sin rolle. Teateropplevelsen vil nok alltid være best live, også i den digitale tidsalder.